患者正在北京儿研所排队看病

      为了进一步提高我院的医疗、后勤保障等综合服务水平，能让住院患者及家长感受我院各类人员的良好服务，提高患者的满意度。根据医管局2012年开展了北京市21家医院社会第三方门诊、住院患者满意度调查，其一年的结果，我院的成绩不容乐观，为此我院党委和医院领导班子非常重视，2013年2月份院领导在总结会上宣布了将病房管理交给了护理部做为主要负责职能部门。于今年3月份护理部根据医管局社会第三方满意度问卷5个维度15条项目内容，进一步细化设计了4个维度27条目，涉及医生、护士、后勤保障、相关部门（住院处、医技检查科室、营养中心等），主要目的在于能够真实反映出哪类人员、哪类科室的具体问题，根据患儿家长提出开放性意见和建议，能够提出针对性改进方向与措施。

　　 此项问卷工作为了公平，团委和党办积极参与，由信息中心每月初提供上一个月的每个专业病房出院病人全部信息，随机抽取每个专业病房10份病历，，再由团委派来的志愿者电话随访问卷，护理部老师培训指导语，每月问卷共130份左右；党办郭晓燕老师做结果统计；护理部做结果分析，将结果和分析分别反馈各相关部门：护理问题在护士长会上进行分析；医生、医技问题在医疗科主任会上反馈；总务、物业保洁公司问题召开其负责人反馈会，同时分析后，提出合理性改进建议。通过患儿家长的开放性问卷能充分提示我们存在普遍问题和家长对医院提出服务需求，其中对各类人员的服务态度、治疗过程中的及时性沟通要求、住院宣教、出院指导及技术水平有很高的需求，因此，护理部从护理已实施了一些管理措施，如：做细化统一住院的宣传手册，责任护士做宣教；制作并发放出院指导卡；有护士长或专科护士在病房内给住院家长做季度健康讲座；继续发布各专业护理微博；下半年计划设立3-4名健康教育师，已有2个病房开始实施；增加了总护士长对所管理专业病房服务质量督导次数，要求总护士长每周召开内外科系统病房检查后的反馈分析会；计划在医院所报上公布调查结果。护理部将满意度情况根据制定奖罚制度纳入绩效考核项目。其目的通过以上几种管理措施促进医院各类人员服务的改进，提升患者的满意度。